Digitalno okruženje je odavno postalo jedno od glavnih mesta potrošnje. Roba se naručuje putem aplikacija i internet prodavnica, filmovi i muzika koriste se preko streaming platformi, a mnoge usluge funkcionišu isključivo onlajn.

Upravo zbog toga novi Zakon o zaštiti potrošača značajno proširuje i precizira pravila koja se odnose na digitalno tržište. Fokus više nije samo na klasičnoj kupovini robe, već i na digitalnom sadržaju, digitalnim uslugama, aplikacijama, onlajn tržištima, rangiranju ponuda, recenzijama i ažuriranjima.

U nastavku izdvajamo neke od najvažnijih novina koje mogu biti od značaja za potrošače, ali i za trgovce i pružaoce digitalnih usluga.

Onlajn tržište

Jedna od najvažnijih novina odnosi se na onlajn tržišta, odnosno usluge koje koriste softver, internet stranice ili aplikacije, kojima upravlja trgovac ili se njima upravlja u njegovo ime, a koje omogućavaju potrošačima da zaključuju ugovore na daljinu sa drugim trgovcima ili sa drugim potrošačima. U praksi, to mogu biti internet platforme za prodaju robe i usluga, aplikacije za posredovanje u kupovini, sajtovi za oglašavanje i prodaju, kao i druga digitalna mesta na kojima se povezuju ponuđači i kupci.

Ova promena je značajna zato što onlajn tržište najčešće nije prodavac robe ili usluge, već platforma koja omogućava zaključenje ugovora između potrošača i drugog trgovca ili potrošača. Zato je važno da potrošač zna ko stoji iza ponude i ko je odgovoran za ispunjenje ugovornih obaveza.

Pre nego što se potrošač obaveže ugovorom ili ponudom, platforma mora jasno da ga obavesti da li je ponuđač trgovac ili fizičko lice koje ne nastupa u okviru poslovne delatnosti. Ako ponuđač nije trgovac, potrošač mora biti obavešten da se na takav odnos ne primenjuju odredbe Zakona o zaštiti potrošača.

Pored toga, platforma mora da prikaže i kako su podeljene ugovorne obaveze između nje i lica koje daje ponudu. Na primer, potrošaču treba da bude jasno ko je odgovoran za isporuku, reklamaciju, povraćaj novca ili druge obaveze iz ugovora. Ove informacije ne mogu biti skrivene samo u opštim uslovima poslovanja, već moraju biti predstavljene na jasan i razumljiv način.

Rangiranje ponuda

U digitalnoj trgovini redosled prikazivanja proizvoda ima veliki uticaj na odluku potrošača. Proizvodi koji se nalaze na vrhu rezultata pretrage često se doživljavaju kao najrelevantniji, najpovoljniji ili najkvalitetniji.

Međutim, rangiranje ponuda može zavisiti od različitih faktora, kao što su plaćeno oglašavanje, popularnost proizvoda, ocene korisnika, dostupnost robe ili algoritamska procena platforme.

Zakon zato uvodi obavezu veće transparentnosti u vezi sa glavnim parametrima koji određuju rangiranje. Potrošač treba da bude obavešten o tome zbog čega se određene ponude prikazuju određenim redosledom i koji kriterijumi imaju ključni uticaj na njihovu vidljivost.

Posebno je važno da plaćeno oglašavanje ili plaćeno bolje pozicioniranje u rezultatima pretrage bude jasno naznačeno. Drugim rečima, ne sme se stvarati utisak da je određena ponuda prikazana kao najrelevantnija na osnovu kriterijuma pretrage ako je njena pozicija rezultat plaćene promocije.

Potrošačke recenzije

Recenzije su postale jedan od najvažnijih faktora u onlajn kupovini, naročito kada kupovina ne podrazumeva fizički pregled proizvoda.

Zbog toga zakon uvodi jasnija pravila i u ovom delu. Ako trgovac omogućava pristup potrošačkim recenzijama, potrošač treba da bude obavešten da li trgovac proverava da su recenzije zaista ostavili potrošači koji su proizvod kupili ili koristili, kao i na koji način se takva provera vrši.

Trgovac ne sme da tvrdi ili stvara utisak da su recenzije autentične ako za to nije preduzeo razumne mere provere. Kao obmanjujuća poslovna praksa smatra se davanje ili naručivanje lažnih recenzija i preporuka, kao i njihovo prikazivanje na način koji potrošača dovodi u zabludu u pogledu njihovog porekla ili verodostojnosti.

Digitalni sadržaj i digitalne usluge

Pored pravila koja se odnose na onlajn prodaju i platforme, novi zakon znatno jasnije uređuje i digitalni sadržaj i digitalne usluge. Ova pravila mogu se odnositi na aplikacije, softver, cloud usluge, streaming platforme, video igre, e-knjige, digitalne kurseve i druge slične sadržaje.

Osnovna ideja je da digitalni sadržaj ili digitalna usluga moraju odgovarati onome što je potrošaču predstavljeno i ugovoreno. Ako je potrošaču prikazana određena funkcionalnost, kvalitet, način pristupa ili demo verzija, isporučena usluga treba tome i da odgovara.

Ako digitalni sadržaj ili digitalna usluga nisu saobrazni onome što je ugovoreno ili predstavljeno potrošaču, potrošač može imati pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznosti, umanjenje cene ili raskid ugovora, u zavisnosti od prirode problema i okolnosti konkretnog slučaja.

Kod digitalnog sadržaja i digitalnih usluga važnu ulogu imaju i ažuriranja. Trgovac je dužan da potrošača obavesti o potrebnim ažuriranjima, uključujući bezbednosna ažuriranja, i da ih obezbedi tokom perioda u kojem ih potrošač može razumno očekivati. Sa druge strane, ako potrošač nakon urednog obaveštenja ne instalira ažuriranje u razumnom roku, trgovac neće odgovarati za problem koji je nastao isključivo zbog tog propuštanja.

Još jedna važna novina jeste što zakon prepoznaje da se digitalni sadržaj ili digitalna usluga ne plaćaju uvek novcem. Kada potrošač zauzvrat dostavlja podatke o ličnosti, takav odnos takođe može biti obuhvaćen pravilima zaštite potrošača, osim u slučajevima kada se podaci obrađuju isključivo radi isporuke digitalnog sadržaja ili usluge, odnosno radi ispunjenja zakonskih obaveza.

Početak primene

Novi Zakon o zaštiti potrošača počinje da se primenjuje od 1. avgusta 2026. godine. Iako zakon ide u pravcu veće transparentnosti, ostaje otvoreno pitanje kako će se pojedine obaveze sprovoditi u praksi. Posebno će biti izazovno pronaći način da sve informacije koje će trgovci i onlajn platforme biti dužni da pruže potrošaču budu predstavljene jasno i blagovremeno.

Ovaj članak je isključivo informativne prirode i ne predstavlja pravni savet. Ukoliko su Vam potrebne dodatne informacije, budite slobodni da nas kontaktirate.